Чарджбэк — не первая кнопка, а последняя. Это ваше право оспорить операцию по карте через банк, который её выпустил. Прибегать к нему стоит только тогда, когда обычный возврат через нас невозможен или зашёл в тупик.
Сначала всегда оформляйте обычный возврат — это быстрее и без участия банка: см. как оформить возврат или откройте бронь в личном кабинете. Чарджбэк уместен, когда услуга не оказана, деньги списаны ошибочно или дважды, а решить вопрос напрямую не удалось. Двойное списание чаще всего оказывается холдом, который снимется сам: см. двойное списание.
01 / Что этоЧто такое чарджбэк
Чарджбэк — это оспаривание операции через банк-эмитент (тот, что выпустил вашу карту) по правилам платёжной системы: Visa, Mastercard или «Мир». По вашему заявлению банк возвращает спорную сумму и запрашивает у продавца обоснование платежа. Это механизм защиты держателя карты, а не способ «передумать»: для него нужны основания и доказательства.
02 / КогдаКогда чарджбэк уместен
Платёжные системы признают ограниченный набор оснований. Ниже — типичные ситуации и то, что стоит сделать до обращения в банк.
03 / СначалаЧто сделать до обращения в банк
- 01Откройте бронь в личном кабинете и проверьте её статус и условия отмены.
- 02Оформите обычный возврат — так быстрее: как оформить возврат.
- 03Если возврат не проходит, напишите в поддержку или позвоните по номеру 8 800 1000-646 и зафиксируйте ответ письменно.
- 04Сохраните переписку, чек и подтверждение того, что услуга не оказана — это и будет ваша доказательная база.
04 / КакКак инициировать чарджбэк
Соберите документы
Подготовьте чек или выписку с операцией, переписку с нами и подтверждение того, что услуга не оказана.
Обратитесь в свой банк
Чарджбэк подаётся именно в банк-эмитент — через приложение, контакт-центр или отделение. Это делает держатель карты, а не продавец.
Опишите основание
Чётко укажите причину — услуга не оказана, ошибочное или двойное списание — и приложите доказательства.
Дождитесь решения
Банк рассмотрит заявление по правилам платёжной системы. Срок зависит от банка и системы — уточняйте у эмитента.
05 / ВопросыЧастые вопросы
Чем чарджбэк отличается от обычного возврата?
Обычный возврат оформляется через нас и идёт прямо на исходную операцию — это быстрее. Чарджбэк — это спор через банк-эмитент по правилам платёжной системы; к нему стоит прибегать, только если возврат невозможен.
У меня списалось дважды — открывать чарджбэк?
Скорее всего, нет: одна из сумм обычно оказывается холдом, который банк снимет сам. Сначала прочитайте двойное списание, а при сомнениях напишите в поддержку.
Какие документы нужны для чарджбэка?
Как правило — чек или выписка с операцией, переписка с нами и подтверждение того, что услуга не оказана. Полный список запросит ваш банк; см. также документы для возврата.
Можно ли вернуть деньги за невозвратный тариф через чарджбэк?
Нет. Если услуга оказана и оформлена по правилам выбранного невозвратного тарифа, «передумал» — это не основание для чарджбэка. Проверьте условия тарифа и при необходимости спросите поддержку.