Спокойно — почти всегда это не двойная оплата, а холд. Банк показал две суммы рядом, а письмо с подтверждением не пришло? В подавляющем большинстве случаев это временная блокировка средств (преавторизация), которая снимется автоматически. Главное правило простое: не оплачивайте бронь второй раз.
Одна сумма — реальная оплата, вторая — холд, который снимется за 1–10 рабочих дней. Если деньги ушли, а подтверждения нет — это, как правило, временный холд: дождитесь возврата или напишите нам с чеком и выпиской. Свои списания и статусы заказов вы видите в истории бронирований. Телефон поддержки — 8 800 1000-646.
01 / Что этоЧто такое холд и преавторизация
Когда вы оплачиваете заказ, банк сначала замораживает сумму на карте — это и есть преавторизация (холд). Деньги ещё не ушли получателю, они просто недоступны вам. Затем проходит реальное списание. В мобильном приложении банка обе операции иногда показываются одновременно — и кажется, что списали дважды. На деле задвоилась лишь картинка, а не деньги.
02 / Как отличитьХолд или настоящее двойное списание
Самый надёжный ориентир — число подтверждений. Если в истории бронирований один заказ, то и оплата у вас одна, чем бы ни казалась вторая строка в банке. Два разных номера брони — другой разговор: тогда напишите нам.
03 / Чего не делатьЧего делать НЕ нужно
- Не оплачивайте бронь повторно. Если кажется, что денег «не хватило» или подтверждение задержалось, новая попытка оплаты создаст уже настоящий второй платёж.
- Не оформляйте chargeback сгоряча. Спор с банком по холду, который и так снимется, лишь затянет дело и может помешать корректной броне.
- Не удаляйте письма и чеки. Они пригодятся, если всё-таки понадобится обращение в поддержку.
- Не паникуйте из-за разных сумм. Иногда холд оформляется в валюте оффера, а реальное списание проходит в рублях по курсу, поэтому цифры могут немного отличаться.
04 / Что делатьПорядок действий по шагам
Откройте историю бронирований
Зайдите в /account/bookings и проверьте, сколько заказов реально создано и какой у них статус. Один заказ — вы оплатили один раз.
Проверьте почту
Подтверждение приходит на e-mail из профиля. Нашли одно письмо — бронь одна. Если письма нет вовсе, загляните в спам и подождите немного: иногда оно задерживается.
Дайте холду снятся
Если вторая сумма — это «обработка» или временная блокировка, просто подождите 1–10 рабочих дней. Деньги вернутся на карту автоматически.
Соберите выписку
Если через 10 рабочих дней дубль не исчез, запросите в банке выписку с обеими операциями (дата, сумма, статус) и сохраните чек об оплате.
Напишите в поддержку
Приложите чек и выписку и обратитесь к нам — по телефону 8 800 1000-646 или через бот @sales_travel_bot. Мы сверим транзакции на нашей стороне и поможем с возвратом.
05 / ВопросыЧастые вопросы
Деньги списались, а подтверждения брони нет. Что это?
Как правило — временный холд. Не оплачивайте повторно: дождитесь возврата в течение 1–10 рабочих дней или напишите в поддержку с чеком и выпиской, и мы всё проверим.
Сколько ждать, пока холд снимется?
Обычно от 1 до 10 рабочих дней — точный срок зависит от вашего банка. Если дольше, соберите выписку и обратитесь к нам по телефону 8 800 1000-646.
Суммы холда и списания отличаются — это нормально?
Да, небольшая разница возможна из-за конвертации валюты: холд иногда оформляется в валюте оффера, а реальная оплата проходит в рублях по курсу на момент списания.
Стоит ли сразу подавать chargeback в банке?
Не торопитесь. Если это холд, он снимется сам, а спор лишь затянет ситуацию. Сначала свяжитесь с нами — в большинстве случаев вопрос решается без банковского спора.