Овербукинг — это не сбой, а коммерческий расчёт авиакомпании: мест продают больше, чем кресел в салоне, в расчёте на то, что часть пассажиров не явится. Когда приходят все, кого-то приходится оставить на земле. Если это вы — у вас есть конкретные права, и заявить о них лучше сразу у выхода на посадку.
Сначала авиакомпания ищет добровольцев за компенсацию или ваучер; если их мало — отказывает в посадке принудительно. В любом случае вам полагается пересадка на другой рейс либо возврат и забота (питание, при необходимости отель). При вынужденном отказе обычно добавляется денежная компенсация. Попросите письменное подтверждение причины и сохраните посадочный — детали брони смотрите в разделе «Мои бронирования».
01 / Что этоЧем овербукинг отличается от опоздания
Ключевое различие — кто виноват в том, что вы не на борту. При овербукинге вы пришли вовремя, прошли регистрацию, но физического места не оказалось — ответственность лежит на перевозчике. Если же вы опоздали на посадку или к стойке регистрации, права на компенсацию у вас нет, как бы обидно это ни было.
02 / На местеЧто делать прямо у выхода на посадку
Не отходите от стойки
Все решения принимаются здесь и сейчас. Спокойно сообщите агенту, что вас не пускают на рейс, на который у вас подтверждённая бронь.
Уточните статус: доброволец или вынужденный отказ
Если вы не соглашались уступить место за компенсацию, это вынужденный отказ — он даёт больше прав, чем добровольный.
Попросите письменное подтверждение причины
Запросите справку или отметку о том, что вас не допустили на рейс из-за овербукинга. Это основной документ для компенсации и возврата.
Зафиксируйте время и сохраните посадочный
Сфотографируйте табло, посадочный талон и любую выданную бумагу. По возможности запишите ФИО агента.
Согласуйте другой рейс или возврат
Решите, летите ли вы ближайшим рейсом или забираете деньги, — и попросите талоны на питание и гостиницу при долгом ожидании.
03 / ПраваНа что вы можете рассчитывать
Набор прав зависит от того, добровольно вы уступили место или нет, и от того, по каким нормам выполняется рейс — европейским (Регламент EC 261) или российским. Базовый принцип общий: вам, как правило, полагается выбор между другим рейсом и возвратом плюс забота, а при вынужденном отказе — ещё и деньги. Точный объём прав уточняйте у перевозчика и в нашей поддержке.
04 / СколькоОт чего зависит размер компенсации
Единой суммы нет — она определяется применимой нормой. По европейскому Регламенту EC 261 компенсация, как правило, зависит от дальности рейса и того, насколько вас задержали с прибытием. По российским нормам расчёт иной и обычно привязан к стоимости перелёта и времени просрочки. Конкретную цифру всегда уточняйте у перевозчика и в нашей поддержке — заранее фиксированную сумму мы не называем.
- Дальность рейса — короткие, средние и длинные плечи тарифицируются по-разному (для EC 261).
- Величина задержки прибытия на другом рейсе.
- Применимая юрисдикция — откуда вылет и какая авиакомпания выполняет рейс.
- Статус отказа — добровольный или вынужденный.
05 / Как требоватьОформляем компенсацию и возврат
Соберите документы
Посадочный талон, маршрут-квитанция, письменное подтверждение овербукинга и чеки на расходы (еда, транспорт, гостиница).
Подайте претензию перевозчику
Компенсацию выплачивает авиакомпания. Направьте письменное требование с приложенными документами и номером брони.
Подключите Sales.Travel
Откройте обращение в разделе «Мои бронирования» или напишите нам — поможем с формулировками и проследим за возвратом.
Контролируйте сроки
Зафиксируйте дату подачи. Если ответа долго нет, эскалируйте через поддержку и при необходимости в надзорный орган.
06 / ВопросыЧастые вопросы
Меня сняли с рейса, но предложили ваучер. Брать?
Только если согласие добровольное и предложение действительно выгодно. Соглашаясь, вы обычно отказываетесь от фиксированной компенсации за вынужденный отказ. Если задержка для вас критична — настаивайте на статусе вынужденного отказа и ближайшем рейсе.
Авиакомпания не даёт письменное подтверждение причины. Что делать?
Спокойно, но настойчиво повторите запрос старшему агенту и зафиксируйте отказ: фото табло, посадочного, имя сотрудника, время. Сразу свяжитесь с нами по номеру 8 800 1000-646 — поможем оформить претензию даже без идеального пакета документов.
Кто платит компенсацию — Sales.Travel или авиакомпания?
Денежную компенсацию за овербукинг выплачивает авиакомпания, выполняющая рейс. Sales.Travel — ваш агент: мы помогаем переоформить маршрут, оформить возврат и сопроводить претензию, но сама выплата идёт от перевозчика.
Я опоздал на посадку из-за очереди на контроле. Это считается овербукингом?
Нет. Если место для вас было, а вы не успели к выходу, это опоздание — компенсация за овербукинг не положена. Поэтому всегда закладывайте запас времени на регистрацию и контроль и приходите к выходу на посадку заранее.